مفهوم الجودة : أولا ـ المفهوم من منظور إسلامي : قال تعالى ( الذي خلق الموت والحياة أيكم أحسن عملا ) 2 تبارك .وقال تعالى في سورة يوسف عليه السلام عندما اصطفاه طلب الملك منه أن يوليه خزائن مصر لأنه أدرى وأقدر على إجادة عمله ، وعبر عن ذلك بصفتي الحفظ والعلم كأساس لنجاح عمله وسبب جودته وإتقانه ( قال اجعلني على خزائن الأرض إني حفيظ عليم ) 55 يوسف . كما أورد سبحانه وتعالى في آية أخرى أهمية التحلي بصفتي القوة والأمانة فقال تعالى ( قالت إحداهما يا أبتِ استأجره إن خير من استأجرت القوي الأمين ) . ويلاحظ أن مفهوم هاتين الصفتين يدور حول محاسن العمل وإتقانه . وقال عليه الصلاة وأتم التسليم " إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملا أن يتقنه " والإتقان يعنى الجودة في أكمل صورها .ثانيا ـ المفهوم الاصطلاحي لإدارة الجودة الشاملة :لم يكن ثمة تعريف محدد لمفهوم إدارة الجودة الشاملة ، ودلالات الكلمات المكونة لهذا المفهوم تعني الآتي : ـ
الإدارة : هي القدرة على التأثير في الآخرين لبلوغ الأهداف المرغوبة .
الجودة : تعني الوفاء بمتطلبات المستفيد وتجاوزها .
الشاملة : تعني البحث عن الجودة في كل جانب من جوانب العمل ، ابتداء من التعرف على احتياجات المستفيد وانتهاء بتقويم رضا المستفيد .
وإدارة الجود الشاملة تعني في مجملها " أنها نظام يتضمن مجموعة من الفلسفات الفكرية المتكاملة والأدوات الإحصائية والعمليات الإدارية المستخدمة لتحقيق الأهداف ، ورفع مستوى رضا العميل والموظف على حد سواء ، وذلك من خلال التحسين المستمر للمؤسسة وبمشاركة فعَّالة من الجميع من أجل منفعة الشركة والتطوير الذاتي لموظفيها، وبالتالي تحسين نوعية الحياة في المجتمع .ويشير جابلونسكي إلى أن مفهوم إدارة الجودة الشاملة كغيره من المفاهيم الإدارية التي تتباين بشأنه المفاهيم والأفكار وفقاً لزاوية النظر من قبل هذا الباحث أو ذاك إلا أن هذا التباين الشكلي في المفاهيم يكاد يكون متماثلاً في المضامين الهادفة إذ إنه يتمحور حول الهدف الذي تسعى لتحقيقه المنظمة والذي يتمثل بالمستهلك من خلال تفاعل كافة الأطراف الفاعلة فيها . الثقافة التنظيمية المدرسية : إن الثقافة التنظيمية المدرسية تخضع أساساً لعاملين أساسيين وهما :
1 ـ الثقافة العامة للمجتمع .
2 ـالفلسفة التربوية التي ينبع عنها الأهداف التربوية المقررة من قبل السلطات العليا .
وقد أكد باول هكمان أن الثقافة المدرسية تكمن في المعتقدات التي يحملها المعلمون والطلاب والمديرون .
وعرفها العالمان ديل وبيترسون بأنها نماذج عميقة من القيم والمعتقدات والتقاليد التي تشكلت خلال تاريخ المدرسة .
حقيقة الجودة الشاملة :إن تحويل فلسفة الجودة الشاملة إلى حقيقة في مؤسسة ما ، يجب ألا تبقى هذه الفلسفة مجرد نظرية دون تطبيق عملي ، ولذلك بمجرد استيعاب المفهوم ، يجب أن يصبح جزءا وحلقة في عملية الإدارة التنفيذية من أسفل الهرم إلى القمة ، وهذا ما يعرف بإدارة الجودة الشاملة ، وهي عملية مكونة من مراحل محددة بشكل جيد ، وتحتاج إلي متسع من الزمن لتحقيقها ، حتى تصبح مألوفة للمؤسسة التي تتبناها ، ويتم تنفيذها باستمرار .الجودة الشاملة في المؤسسات التربوية التعليمية :
يقصد بإدارة الجود الشاملة في المجال التربوي التعليمي : أداء العمل بأسلوب صحيح متقن وفق مجموعة من المعايير التربوية الضرورية لرفع مستوى جودة المنتج التعليمي بأقل جهد وكلفة محققا الأهداف التربوية التعليمية ، وأهداف المجتمع وسد حاجة سوق العمل من الكوادر المؤهلة علميا .ويعرف ( رودز ) الجودة الشاملة في التربية بأنها عملية إدارية ترتكز على مجموعة من القيم وتستمد طاقة حركتها من المعلومات التي توظف مواهب العاملين وتستثمر قدراتهم الفكرية في مختلف مستويات التنظيم على نحو إبداعي لضمان تحقيق التحسن المستمر للمؤسسة .ويعرفها أحمد درياس بأنها " أسلوب تطوير شامل ومستمر في الأداء يشمل كافة مجالات العمل التعليمي، فهي عملية إدارية تحقق أهداف كل من سوق العمل والطلاب ، أي أنها تشمل جميع وظائف ونشاطات المؤسسة التعليمية ليس فقط في إنتاج الخدمة ولكن في توصيلها ، الأمر الذي ينطوي حتما على تحقيق رضا الطلاب وزيادة ثقتهم ،وتحسين مركز المؤسسة التعليمية محليا وعالميا .ويعرفها رودس : أنها عملية إستراتيجية إدارية ترتكز على مجموعة من القيم وتستمد طاقة حركتها من المعلومات التي نتمكن في إطارها من توظيف مواهب العاملين واستثمار قدراتهم الفكرية في مختلف مستويات التنظيم على نحو إبداعي لتحقيق التحسن المستمر للمنظمة.ومن التعاريف السابقة نستنتج أنه من الضروري بمكان تسخير كافة الإمكانيات المادية والبشرية ، ومشاركة جميع الجهات والإدارات والأفراد في العمل كفريق واحد ، والعمل في اتجاه واحد وهو تطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة في النظام التربوي التعليمي ، وتقويم مدى تحقيق الأهداف ، ومراجعة الخطوات التنفيذية التي يتم توظيفها .ويعتبر إدوارد ديمنج رائد فكرة الجودة الشاملة حيث طور أربعة عشر نقطة توضح ما يلزم لإيجاد وتطوير ثقافة الجودة ، وتسمى هذه النقاط " جوهر الجودة في التعليم " وتتلخص فيما يلي :1 ـ إيجاد التناسق بين الأهداف . 2 ـ تبني فلسفة الجودة الشاملة . 3 ـ تقليل الحاجة للتفتيش . 4 ـ أنجاز الأعمال المدرسية بطرق جديدة . 5 ـ تحسين الجودة ، الإنتاجية ، خفض التكاليف . 6 ـ التعليم مدى الحياة . 7 ـ القيادة في التعليم . 8 ـ التخلص من الخوف . 9 ـ إزالة معوقات النجاح . 10 ـ خلق ثقافة الجودة . 11 ـ تحسين العمليات . 12 ـ مساعدة الطلاب على النجاح . 13 ـ الالتزام . 14 ـ المسئولية . وحتى يكون للجودة الشاملة وجود في مجال التطبيق الفعلي لا بد من توافر خمسة ملامح أو صفات للتنظيم الناجح لإدارة الجودة الشاملة :1 ـ حشد جميع العاملين داخل المؤسسة بحيث يدفع كل منهم بجهده تجاه الأهداف الاستراتيجية كل فيما يخصه. 2 ـ الفهم المتطور والمتكامل للصورة العامة ، وخاصة بالنسبة لأسس الجودة الموجهة لإرضاء متطلبات "العميل" والمنصبة على جودة العمليات والإجراءات .3 ـ قيام المؤسسة على فهم العمل الجماعي . 4 ـ التخطيط لأهداف لها صفة التحدي القوي ، والتي تلزم المؤسسة وأفرادها بارتقاء ملحوظ في نتائج جودة الأداء . 5 ـ الإدارة اليومية المنظمة للمؤسسة من خلال استخدام أدوات مؤثرة وفعالة لقياس القدرة على استرجاع المعلومات والبيانات ( التغذية الراجعة ) لماذا الجودة الشاملة ؟1 ـ لحفظ ما يقارب من 45 % من تكاليف الخدمات التي تضيع هدرا بسبب غياب التركيز على الجودة الشاملة .2 ـ أصبح تطبيقها ضرورة حتمية تفرضها المشكلات المترتبة على النظام البيروقراطي ، وتطور القطاع الخاص .3 ـ المنافسة الشديدة الحالية والمتوقعة في ظل العولمة .4 ـ متطلبات وتوقعات العملاء في ازدياد مستمر .5 ـ متطلبات الإدارة لخفض المصروفات ، والاستثمار الأمثل للموارد البشرية والمادية .6 ـ متطلبات العاملين فيما يخص أسلوب وجودة العمل .7 ـ تعديل ثقافة المؤسسات التربوية بما يتلاءم وأسلوب إدارة الجودة الشاملة ، ويجاد ثقافة تنظيمية تتوافق مع مفاهيمها .8 ـ الجودة الشاملة تؤدي إلى رضا العاملين التربويين والمستفيدين ( الطلاب ) وأولياء أمورهم ، والمجتمع .9 ـ يعتمد أسلوب إدارة الجودة الشاملة بوجه عام على حل المشكلات من خلال الأخذ بآراء المجموعات .فوائد تطبيق الجودة الشاملة :1 ـ تحسين العملية التربوية ومخرجاتها بصورة مستمرة .2 ـ تطوير المهارات القيادية والإدارية لقيادة المؤسسة التعليمية .3 ـ تنمية مهارات ومعارف واتجاهات العاملين في الحقل التربوي .4 ـ التركيز على تطوير العمليات أكثر من تحديد المسؤوليات .5 ـ العمل المستمر من أجل التحسين ، والتقليل من الإهدار الناتج عن ترك المدرسة ، أو الرسوب .6 ـ تحقيق رضا المستفيدين وهم ( الطلبة ، أولياء الأمور ، المعلمون ، المجتمع ) . 7 ـ الاستخدام الأمثل للموارد المادية والبشرية المتاحة.8 ـ تقديم الخدمات بما يشبع حاجات المستفيد الداخلي والخارجي.9 ـ توفير أدوات ومعايير لقياس الأداء.10 ـ تخفيض التكلفة مع تحقيق الأهداف التربوية في الوسط الاجتماعيالجودة الشاملة والتدريس النشط الفعال : ـ 1 ـ مشاركة الطلاب للمدرس في التخطيط لموضوع الدرس ، وتنفيذه بما يحقق مبدأ الإدارة التشاركية .2 ـ تطبيق مبدأ الوقاية خير من العلاج : والذي يقضي تأدية العمل التدريسي من بدايته حتى نهايته بطريقة صحيحة .3 ـ يقوم التدريس النشط الفعال على أساس مبدأ التنافس والتحفيز الذي يستلزم ضرورة توافر أفكار جديدة ، ومعارف حديثة من قبل المعلم والمتعلم على حد سواء .4 ـ لتحقيق التدريس النشط الفعال عندما نطبق مبدأ المشاركة التعاونية ، يتطلب مبدأ المشاركة الذاتية إتاحة الفرصة كاملة أمام جميع المتعلمين لإبداء الرأي والمشاركة الإيجابية في المواقف التعليمية التعلمية .وتتجلى مظاهر التدريس النشط في المواقف التالية : * شمول جميع أركان التدريس في المواقف التعليمية التعلمية.
* تحسن مستمر في أساليب التدريس والأنشطة التربوية.
* تخطيط وتنظيم وتحليل الأنشطة التعليمية التعلمية.
* فهم الطلاب لجميع جوانب المواقف التدريسية والمشاركة في تنفيذها.
* تعاون فعال بين التلاميذ بعضهم البعض، وبينهم وبين المعلم.
* ترابط وتشابك كل أجزاء الدرس.
*مشاركة في إنجاز الأعمال، وأداء جاد واثق لتحقيق أهداف الدرس.
* تجنب الوقوع في الخطأ وليس مجرد اكتشافه.
* إحداث تغيير فكري وسلوكي لدى التلاميذ بما يتوافق مع مقومات العمل التربوي الصحيح.
* اعتماد الرقابة السلوكية أو التقويم الذاتي في أداء العمل.
* تحسن العمل الجماعي المستمر وليس العمل الفردي المتقطع.* تحقيق القدرة التنافسية والتميز.*مراعاة رغبات التلاميذ وتلبية احتياجاتهم.
*تحقق جودة جميع جوانب الأداء التدريسي.
* ترابط وتكامل تصميم الموقف التدريسي وتنفيذه.
المزايا التي تتحقق من تطبيق مفهوم الجودة الشاملة في التدريس : 1 ـ الوفاء بمتطلبات التدريس.
2 ـ تقديم خدمة تعليمية علمية تناسب احتياجات الطلاب .
3 ـ مشاركة الطلاب في العمل ووضوح أدوارهم ومسئولياتهم .
4 ـ الإدارة الديمقراطية للصف دون الإخلال بالتعليمات الرسمية .
5 ـ التزام كل طرف من أطراف العملية التعليمية التعلمية بالنظام الموجود وقواعده .
6 ـ تقليل الهدر التعليمي في المواقف التدريسية .
7 ـ وجود نظام شامل ومدروس ينعكس ايجابياً على سلوك الطلاب .
8 ـ تحقيق التنافس الشريف بين الطلاب .
9 ـ تأكيد أهمية وضرورة العمل الفريقي الجمعي.
10ـ تفعيل التدريس بما يحقق الأهداف التربوية المأمولة .
11 ـ ساهمة التلاميذ ومشاركتهم في أخذ القرارات .
12 ـ التركيز على طبيعة العمليات والنشاطات وتحسينها و تطويرها بصفة مستمرة بدلاً من التركيز على النتائج والمخرجات .
13 ـ اتخاذ قرارات صحيحة بناء على معلومات وبيانات حقيقية واقعية .
14 ـ التحول إلى ثقافة الإتقان بدل الاجترار، وثقافة الجودة بدل ثقافة الحد الأدنى ، ومن التركيز على التعليم إلى التعلم وإلى توقعات عالية من جانب المعلمين نحو طلابهم .
15 ـ التحول من اكتشاف الخطأ في نهاية العمل إلى الرقابة منذ بدء العمل ، ومحاولة تجنب الوقوع فيه .
دور المدرسة في تعزيز الجودة في التدريس:
• على المدرسة أن تعتمد الجودة كنظام إداري والعمل على تطوير وتوثيق هذا النظام.
• تشكيل فريق الجودة والتميز الذي يضم فريق الأداء التعليمي.
• نشر ثقافة التميز في التدريس.
• تحديد وإصدار معايير الأداء المتميز ودليل الجودة.
• تعزيز المبدأ الديمقراطي من خلال تطبيق نظام الاقتراحات والشكاوي.
• التجديد والتدريب المستمر للمعلمين.
• تعزيز روح البحث وتنمية الموارد البشرية.
• إكساب مهارات جديدة في المواقف الصفية.
• العمل على تحسين مخرجات التعليم.
• إعداد الشخصية القيادية.
• إنشاء مركز معلوماتي دائم وتفعيل دور تكنولوجيا التعليم.
• التواصل مع المؤسسات التعليمية والغير تعليمية.
• تدريب الطلاب على استقراء مصادر التعلم.
• توجيه الطلاب للأسئلة التفكيرية المختلفة.
• إكساب الطلاب القدرة على تنظيم الوقت.
• الاستفادة من تجارب تربوية محلياً وعربياً وعالمياً.
ولا ينبغي أن تطبق إدارة الجودة الشاملة في جانب معين من جوانب العملية التعليمية فحسب ، بل لا بد أن تمتد لكل العناصر التعليمية التعلمية : أولا ـ كالاختبارات التي يجب أن تخضع في إعدادها لمقاييس الوزن النسبي ، ويراعى فيها الشمولية والعمق والتدرج ما بين السهولة والصعوبة ، وأن تتميز بالصدق والثبات وأن تحقق الأهداف المعرفية المرجوة منها . ثانيا ـ الإدارة الصفية لذا علينا أن نهتم كثيرا بخصائص الموقف النظامي الجديد في الفصل وهو على النحو التالي : 1 ـ ينشغل الطلبة بمواد ، وأنشطة تعليمية ذات قيمة علمية هادفة لتثير اهتمامهم ، وتشدهم إلى الدرس . 2 ـ انعقاد اتجاهات التعاون بين المدرس وطلابه ، وإضمار حسن النية بينهم . 3 ـ يصدر السلوك الاجتماعي ، والخلقي السليم عن الطلبة احتراما لجماعة الأقران ، ونتيجة للجهود التعليمية التعاونية ، أكثر منه نتيجة لهيمنة المعلم عليهم عن طريق إثارة الخوف في نفوسهم . 4 ـ يتحرر الطلبة من عوامل القلق والإحباط المصطنعة الناجمة عن فرض إرادة الكبار الراشدين على جماعة المراهقين . متطلبات تطبيق نظام الجودة الشاملة في المؤسسة التعليمية :* القناعة الكاملة والتفهم الكامل والالتزام من قبل المسؤولين في المؤسسة التربوية .* إشاعة الثقافة التنظيمية الخاصة بالجودة في المؤسسة التربوية نزولاً إلى المدرسة .* التعليم والتدريب المستمرين لكافة الأفراد .* التنسيق وتفعيل الاتصال بين الإدارات والأقسام المختلفة .* مشاركة جميع الجهات وجميع الأفراد العاملين في جهود تحسين جودة العملية التعليمية.* تأسيس نظام معلوماتي دقيق وفعال لإدارة الجودة على الصعيدين المركزي والمدرسي.عناصر تحقيق الجودة الشاملة :1 ـ تطبيق مبادئ الجودة .2 ـ مشاركة الجميع في عملية التحسين المستمرة .3 ـ تحديد وتوضيح إجراء العمل ، أو ما يطلق عليه بالإجراءات التنظيمية .النتائج المرجوة :إن المبادئ السابقة وعناصر تحقيق الجودة تؤدي إلى تحقيق الهدف الأساسي للجودة ، ألا وهو رضا المستفيد والمتمثل بالطلبة والمعلمين وأولياء الأمور والمجتمع المحلي وسوق العمل . كما تؤدي إلى التحسين المستمر في عناصر العملية التعليمية.مؤشرات غياب الجودة الشاملة في مؤسسات التربية والتعليم :1 ـ تدني دافعية الطلاب للتعلم .2 ـ تدني تأثر الطالب بالتربية المدرسية .3 ـ زيادة عدد حالات الرسوب ، والتسرب من المدرسة .4 ـ تدني دافعية المعلمين للتدريس .5 ـ العزوف عن العمل في هذا المجال .6 ـ زيادة الشكاوى من جميع الأطراف . 7 ـ تدني رضا أولياء الأمور عن التحصيل العلمي لأبنائهم .8 ـ تدني رضا المجتمع .9 ـ تدني رضا المؤسسات التعليمية العليا كالمعاهد والجامعات .10 ـ تدني رضا كل مرحلة تعليمية عن مخرجات المرحلة التعليمية التي سبقتها .فوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة في التعليم :1 ـ ضبط وتطوير النظام الإداري في أي مؤسسة تعليمية نتيجة لوضوح الأدوار وتحديد المسئوليات بدقة .
2 ـ الارتقاء بمستوي الطلاب في جميع الجوانب الجسمية والعقلية والاجتماعية والنفسية والروحية .
3 ـ زيادة كفايات الإداريين و المعلمين والعاملين بالمؤسسات التعليمية .
4 ـ زيادة الثقة والتعاون بين المؤسسات التعليمية والمجتمع .
5 ـ توفير جو من التفاهم والتعاون والعلاقات الإنسانية السليمة بين جميع العاملين بالمؤسسة.
6 ـ زيادة الوعي والانتماء نحو المؤسسة من قبل الطلاب والمجتمع المحلي .
7 ـ الترابط والتكامل بين جميع الإداريين والعاملين .
9 ـ تطبيق نظام الجودة الشاملة يمنح المؤسسة المزيد من الاحترام والتقدير المحلي والاعتراف العالمي .
مبادئ الجودة الشاملة : ـ أولا ـ التركيز على المستفيد : وهذا يعني كيف تجعل من عملك جودة تحقق رغبات المستفيد منك .ثانيا ـ التركيز على العمليات : وتعني السيطرة على عملية الأداء ، وليس على جودة المنتج.ثالثا ـ القيادة والإدارة : إذ لا توجد مؤسسة ناجحة بدون قائد .رابعا ـ تمكين العاملين : بمعنى أشراكهم في اتخاذ القرار :1 ـ أي أن النجاح لا يأتي مما تعرف ، ولكنه يأتي من الذين تعرفهم . 2 ـ الجودة تبدأ من الداخل : بمعنى الاهتمام بالعاملين ، والتعرف على حاجاتهم ، وظروف العمل المحيطة بهم .3 ـ يمكن تفجير الطاقة المخزونة في دواخلهم من خلال التعاون المستمر ، وإشراكهم في القرار .خامسا ـ التحسين والتطوير الشامل المستمر : يرتكز التحسين والتطوير المستمر على ثلاث قواعد مهمة هي :1 ـ التركيز على العميل .2 ـ فهم العملية .3 ـ الالتزام بالجودة .سادسا ـ الوقاية : تطبيق مبدأ الوقاية خير من العلاج ، وهو العمل الذي يجعل عدد الأخطاء عند الحد الأدنى ، وذلك وفق مبدأ أداء العمل الصحيح من أول مرة ، وبدون أخطاء . سابعا ـ الإدارة بالحقائق : يعتبر القياس والمغايرة هما العمود الفقري للجودة ، وهما المؤشر الذي يعطي المعلومات لاتخاذ القرار المناسب .ثامنا ـ النظام الكلي المتكامل : عبارة عن مجموعة من الإجراءات المتكاملة ، تؤدي إلى هدف مشترك مثل : الإدارة العامة ، والإشراف ، الإدارة التعليمية ، الشئون الإدارية ، التجهيزات . تاسعا ـ العلاقة مع الموردين . وسائل التطبيق : التحول نحو إدارة الجودة الشاملة يتم من خلال المقارنة التالية :
العمل بالنظام التقليدي |
العمل بنظام الجودة الشاملة |
* التحسين وقت الحاجة |
* التحسين المستمر |
* جودة أعلى تعني تكلفة أعلى . |
* جودة أعلى تعني تكلفة أقل . |
* البحت عن المشكلات المتعلقة بالنتائج . |
* البحث عن المشكلات المتعلقة بالعمليات ، ومن ثم معالجتها حتى لا يتكرر وقوعها . |
* يتم تصيد الأخطاء ومعالجتها . |
* الافتراض بأن الأخطاء لن تحدث ، ويتم التخطيط لتجنبها . |
من الممكن تقبل الأخطاء .* |
* تقبل الأخطاء مرفوض . |
المهم إرضاء المدير .* |
* المهم إرضاء العميل قبل كل شيء . |
* تعد الجودة وظيفة من وظائف التصنيع . |
* الجودة مهمة لكل فرد . |
* قسم الجودة هو المسؤول عن الجودة . |
* الجودة مسؤولية كل فرد مشارك في المؤسسة , |
التحسين المستمر لأداء العمل
|
الفعالية التشغيلية
إنجاز الأشياء بشكل صحيح
|
الفعالية الاستراتيجية
تحديد الأشياء الصحيحة
|
الفرق بين التعليم والصناعة
الصناعة |
التعليم |
أولا ـ الأهداف
* الأهداف مادية : تعتمد على الربح كمقياس .
السؤال : كيف تقاس الفعالية في كل من الصناعة والتعليم ؟ |
* التعليم يهدف إلى خلق إنسان يتميز بخصائص المعرفة ، والبراعة والحكمة والشخصية . |
ثانيا ـ العمليات
* من السهل تحديد العمليات الصناعية .
* من السهل التحكم في مواصفات العملية التصنيعية |
* ولكن في التعليم العملية تفاعلية تتم بين المعلم والمتعلم .
* ولكن في التعليم تعتمد على علاقات بين البشر لهم سلوكيات وردود فعل تختلف باختلاف الحوافز ، والأهداف والمشاعر لكل منهم .
وعليه يصعب تحديد مواصفات معينة في العملة التعليمية . |
ثالثا ـ المدخلات
* في الصناعة يمكن التحكم في المدخلات . |
* ولكن ذلك يصعب في التعليم . لأن الطلبة بشر قد يختلف أداؤهم .
وصعوبة التحكم في المدخلات تحتم صعوبة التحكم في جودة المخرجات . |
رابعا ـ المحرجات
* يسهل التحكم في المخرجات التي تؤدي إلى إرضاء العميل . |
* في التعليم يوجد عدة مستفيدين ، ومن الصعب تحديد مستوى جودة المخرجات ، حيث إن المستفيد الأول هم الطلبة أنفسهم ، وهم مشاركون في عملية التعلم . |
....
موضوع: مفهوم الجودة 
الاتصال
